8+ voor reputatie van De Mandemakers Groep
Online reputatiemanagement bij De Mandemakers Groep werkt.
De Mandemakers Groep (DMG) is een toonaangevend familiebedrijf met meer dan 5.000 medewerkers en 350 winkels in keukens, sanitair en meubelen. Indicia helpt DMG sinds 2015 bij het managen van hun online reputatie. Mét resultaat: klanten waarderen DMG gemiddeld met een 8+.
Je bent zo succesvol als je laatste online reviews. De kans op een negatieve review is echter groot; klachten worden nou eenmaal sneller gedeeld dan positieve ervaringen. Dat zorgt voor een vertekenend beeld van je merk op internet. Met reputatieschade als gevolg.
Dat is niet het geval bij De Mandemakers Groep. Samen met Indicia geeft Nederlands grootste en meest succesvolle keukenproducent een podium aan álle ervaringen van klanten. We doen dat op drie manieren.
Het monitoren van klantervaringen
We hebben alle online kanalen in kaart gebracht waar klanten van De Mandemakers Groep hun mening geven over de dienstverlening. Via de tool Coosto komen al die reviews, tweets, video’s en comments samen op één centraal dashboard, waar ze continu worden gemonitord. Elke dochteronderneming binnen de groep heeft een eigen dashboard en ziet dus precies wat er waar over het merk wordt gezegd.
Een professioneel webcare-team
Een organisatie is tegenwoordig nergens zonder webcareteam. We hebben daarom een webcare-afdeling opgezet en de medewerkers een intensieve training gegeven. Het team weet nu precies hoe ze moeten reageren zodra er een negatieve reactie verschijnt op het dashboard. Klanten voelen zich nu veel meer gehoord en worden sneller geholpen. En op gezette tijden springen we zelf bij om een handje te helpen.
Een hogere gemiddelde beoordeling
Daarnaast hebben we een workflow ontworpen en gerealiseerd waarbij De Mandemakers Groep haar klanten proactief om een beoordeling vraagt. DMG deelt die klantbeoordelingen via haar eigen kanalen – zoals social media en de website – maar ook via belangrijke vergelijkingswebsites. Daardoor vormen de reviews nu een reële afspiegeling van de klantervaringen; de positieve reacties hebben ook een podium gekregen. Het resultaat mag er zijn. De gemiddelde beoordeling steeg significant. Daarnaast krijgt De Mandemakers Groep online veel meer exposure. Zo scoren de diverse labels van DMG ook nog eens hoger in Google. Door aan de slag te gaan met de online reputatie, is het klankoordeel een reële weergave van de tevredenheid van klanten, is het serviceniveau van DMG gestegen en is de Google-ranking sterk verbeterd.
Vijf concrete resultaten:
- Een betere online reputatie
- Significant hogere score op vergelijkingswebsites
- Betere zichtbaarheid van positieve reacties
- Hogere klanttevredenheid
- Hoger serviceniveau doordat klanten sneller worden geholpen
